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Onboarding para clientes contábeis – sua importância e por onde começar

04 de Julho de 2019 | | Geral
Onboarding para clientes contábeis – sua importância e por onde começar

Iniciar uma empresa pode ser um sonho para um empreendedor. E em tempos de Google, este novo empresário pesquisa muito para contratar um serviço contábil adequado à empresa. 

Mas você já parou para pensar o que acontece com esse cliente depois que ele assina o contrato e a equipe começa a atendê-lo? Será que o encantamento que pode ter existido na contratação persistirá após você passar o bastão para sua equipe? Ou ainda, se entrarem 50 clientes novos no mesmo mês, as pessoas conseguirão dar toda a atenção? 

Para não ter essas dúvidas e garantir uma boa impressão sobre sua organização e negócio contábil, você precisará ter um processo estruturado e escalável para o início de cada cliente. Esse é o processo de onboarding. 

Se você quer saber mais sobre isso, continue lendo este artigo.

O que acontece na sua empresa contábil após a assinatura do contrato?

Nunca o empreendedorismo esteve tão em moda. Muitas pessoas pensando, tendo ideias de negócios e colocando-as em prática. Ocorre que nem sempre esse novo empreendedor conhece todas as suas obrigações e deveres enquanto empresário. 

O universo empresarial pode ser novo e bastante desafiador, e é provável que você seja o primeiro profissional de gestão a dar assessoria para a empresa. Então imagina o quanto esse empresário pode estar esperando de apoio de você e de sua equipe.

E o que ocorre quando você o passa para a equipe atender? Sua equipe, atendendo todos os demais clientes, dará a mesma atenção oferecida na venda?

Se isso não ocorrer da forma esperada pelo cliente, então ele terá três sentimentos sobre o serviço: decepção, decepção e decepção. 

Por outro lado, se você tiver um Processo de Entrada estruturado, além de ajudar o seu novo cliente com seus serviços, isso elevará a percepção de valor sem igual, o que é essencial se estiver almejando crescimento do seu negócio.

O que é onboarding?

O onboarding representa a fase inicial de um cliente em sua empresa. Esse período pode começar mesmo antes da venda, pois a maior parte dos negócios com contadores é iniciada antes do contrato em forma de auxílio. 

Vamos lembrar que o seu cliente pode não conhecer bem o seu serviço e às vezes nem todas as obrigações que são cumpridas pelo contador em nome de sua empresa. Esse desconhecimento é bastante comum. 

Portanto, os primeiros passos e explicações de sua equipe são críticos para que você tenha sucesso com o cliente e confirme que essa foi a melhor escolha de contratação. 

Em resumo, ter um processo de onboarding consiste em ajudar o seu cliente a ter o melhor resultado possível com o que você vendeu para ele.

Por que ter um processo de onboarding

O onboarding pode até parecer um gasto a mais em seu escritório, desnecessário e que irá prejudicar seus custos... mas saiba que um processo de onboarding eficiente pode até proporcionar economia para sua empresa. Vamos saber os motivos:

Aprendizado do cliente com seus serviços

Para realizar as obrigações de seus clientes é necessário que eles entendam o seu serviço e entreguem as informações de forma adequada para sua equipe processar.

No processo de onboarding você poderá ensinar ao cliente os formatos, formas e como entregar essas informações. 

Todos os escritórios que conheço possuem problemas para receber documentos de alguns clientes. O onboarding diminui drasticamente isso, pois você poderá demonstrar ao seu cliente como e quando deve ser feito. E imagine a economia que terá com o cliente entregando tudo bonitinho!

Melhora a retenção dos clientes

Veja, a melhor coisa que pode existir em um escritório de contabilidade é ser organizado, essa é uma grande expectativa do cliente. Ter um onboardingpode significar a primeira boa impressão.

Além disso, o processo permitirá ao cliente entender o que esperar do seu serviço e os momentos de entrega. 

Isso gera conhecimento, alinha a expectativa e com certeza retém e fideliza o cliente, além de alta percepção de valor que o seu negócio contábil pode proporcionar com esta ação.

Melhora a experiência do cliente com o seus serviços

O onboarding aproxima o cliente dos seus serviços, permitindo ele ter em você um grande parceiro do seu negócio.

Você acompanhará o cliente até os primeiros passos no mundo empresarial e isso é muito importante para ele.

Isso, sem falar que o empresário é sempre perguntado se tem um bom contador para indicar e imagine o que ele pode dizer conhecendo o seu serviço desta forma. Lembre-se de que 92% dos consumidores dizem que confiam em recomendações de pessoas conhecidas, e o marketing boca a boca ainda é considerado uma das melhores estratégias de aquisição de clientes.

Reduz custos

Quando o cliente tem menos dúvidas sobre a sua entrega, serviços, modos de fazer, ele aciona menos a sua equipe de suporte. 

Isso custo menos para a sua empresa ao longo da vida do cliente. Além disso, melhora a forma como ele atende a sua necessidade de documentos e informações, e isso também economiza em tempo de processamento.

O que é necessário para estruturar a entrada

Agora que você entendeu o quanto o onboarding irá ajudar o seu cliente e você, vamos à parte prática. Seguem os 5 passos para estruturar o onboarding:

1 – Entenda o que o seu serviço entrega para o cliente 

Bem, a resposta para essa pergunta parece óbvia, não é mesmo? Mas é importante que você reflita para quê os clientes o contratam. Para esta análise, procure pensar não no serviço em si, mas em qual problema do cliente você está solucionando.

Sabemos que a Netflix, por exemplo, é uma plataforma que fornece séries e filmes aos seus usuários, mas o que ela entrega mesmo é muito mais do que isso: ela ajuda a aliviar o stress após um dia longo de trabalho.

Você precisa saber qual é a expectativa do cliente com relação à sua entrega. Existem algumas formas de o cliente ter a percepção de valor dos seus serviços. Isso significa encontrar o trabalho a ser feito pelo seu escritório visando um objetivo. Esse é um grande passo para estruturar um onboardingde sucesso que leve o cliente a ver isso se concretizando. 

2 – Descubra como entregar o valor deste trabalho a ser realizado ao cliente 

Tendo como ponto de vista os seus serviços, faça a você mesmo as seguintes perguntas:

- Que tipo de conhecimento o meu cliente precisa ter?

- Quais ações ele precisa realizar?

- Quais as verificações e feedbacks são necessários para que ele atinja os resultados? 

Com as respostas, faça uma lista de verificações que precisam ser feitas e o seu cronograma ao longo do tempo. 

Um exemplo disso é: o cliente precisa saber o quanto de impostos ele pagará pela receita, como emitir notas fiscais, saber como se verifica retenções em notas e verificar se ele está enviando os documentos mensalmente da forma correta.

3 – Tenha uma primeira vitória

Estabeleça o marco de uma primeira vitória para o cliente. Pode ser, por exemplo, o primeiro balancete da empresa com seus números financeiros.

Ter isso em mente e demonstrar esse marco dará ao cliente a percepção de que fez uma boa escolha ao te contratar e que as suas entregas são consistentes.

4 – Estabeleça marcos de sucesso

No desenvolvimento do ciclo de vida da empresa, existem vários momentos em que um contador pode atuar. Defina esses marcos de sucesso para entender se o cliente está progredindo na utilização de seus serviços. 

Pode ser como comentamos, o primeiro balanço, o primeiro funcionário contratado, o primeiro pagamento de impostos, todos eles podem ser marcos de sucesso na sua prestação de serviços e na evolução de seu cliente como empreendedor.

5 – Meça o progresso dos usuários dos serviços

É importante medir o progresso do seu cliente a todo o momento. Isso dará a você informações se ele já não precisa mais deste suporte inicial. 

Continuar a medi-lo, como um indicador de saúde do cliente, permitirá a você saber a hora de oferecer mais serviços, como serviços consultivos para a empresa. Tenha também um indicador de NPS para saber se os clientes estão satisfeitos.

Tipos de ferramentas a utilizar para controlar o onboarding

As ferramentas a serem utilizadas para controlar o processo de onboarding são as mais simples possíveis e qualquer um pode fazê-lo. 

Você pode acompanhar através de uma planilha as atividades de onboarding e o cronograma. Para os mais modernos, é possível adotar uma ferramenta de controle de tarefas, como Todoist ou Evernote

Você precisará também montar os procedimentos a serem explicados aos clientes, tutoriais e e-mails. Vídeos explicativos e cursos também são uma boa.

E é importante ter uma excelente ferramenta de comunicação com os clientes como um telefone, um celular ou ainda um WhatsApp.

Conclusão

Falamos sobre o processo de onboarding. Se você, empreendedor contábil, quer crescer sem medo, ampliar a sua atuação e ter clientes com alta percepção do valor dos seus serviços, não pode deixar de ter um processo de entrada estruturado e escalável. 

Além disso, um processo bem feito pode melhorar a prestação de informações do cliente ao seu escritório contábil e reduzir atendimento. Isso significa menos custos ao seu negócio. 

Espero que o artigo seja um excelente pontapé para que você estruture isso em sua empresa.

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